今年以来，广西南宁市良庆区档案馆接到并及时处置了3起“市长热线”涉及档案利用服务的群众投诉件，化解了查档利用者对该馆藏档案利用服务中的一些误解，提高了档案提供利用服务工作的满意度。

近年来，查阅利用者因对该馆提供查阅利用服务中的一些规定和做法不尽理解等原因，向南宁市“市长热线”投诉。面对群众投诉件，区档案馆高度重视，将档案提供利用查档投诉件作为一项事关群众利益、提高机关形象的重要工作来抓实抓好。一是成立了工作领导小组。由馆长担任组长，副馆长担任副组长，档案管理股股长和办公室主任担任成员；二是制订了处置档案查阅利用服务投诉工作制度。制定了投诉件接收、登记、汇报、阅示、回访、回复、督查等处置程序和时间要求，凡接到投诉件的，须第一时间转相关股室并明确具体人员负责调查处理，由股长或办公室主任及时向馆领导书面或口头汇报情况，馆领导须及时作出指示，一些涉及面广或较重大事项的查档事项，认真对照有关法律法规和有关规定，征求法律专家和档案形成单位及有关部门的意见，召开专题会议集体决定，交由相关股室再进一步处置后，报城区政务服务管理办公室转“市长热线”办公室答复投诉人；三是认真分析投诉原因，在法律法规允许、确保档案信息安全和不损害国家、其他组织、个人利益的前提下，进一步优化和完善档案查阅利用审批程序，提高档案利用服务质量，坚持以优化服务为目的，以化难解惑为抓手，积极处置好每一个提供档案查阅利用的群众信访投诉件。